Centrais de atendimento da CTTU e do Grande Recife deixam muito a desejar

sexta-feira, 20 de março de 2015

Márcio teve o carro trancado por outro veículo no estacionamento da Rua da Aurora, no Centro do Recife, ligou para o telefone gratuito da Companhia de Trânsito e Transporte Urbano (CTTU) para fazer a denúncia. Por orientação do atendimento, deveria esperar uma hora até entrar em contato novamente. Quarenta minutos depois, o motorista do outro carro chegou para retirá-lo, mas os agentes de trânsito não. É por essas e outras que as centrais da companhia e do Grande Recife Consórcio são alvo de tantas reclamações recebidas pelo Twitter e pelo Facebook do JC Trânsito. Pelo menos o 0800 não é o único meio de comunicação com eles.

Ainda pior que o caso de Márcio foi o da funcionária pública Débora Ferraz, 37 anos. Moradora desde criança da Rua Ourem, em San Martin, na Zona Oeste do Recife, ela teve transformado em dor de cabeça o simples ato de tirar e colocar o carro na garagem há cerca de 10 anos, quando foi construído o condomínio Morada Recife Colonial. Além da dificuldade para manobrar na via por causa da grande quantidade de carros estacionados, muitas vezes os vizinhos insistem em parar na frente da garagem da casa dela ou sobre a calçada. As reclamações e os protocolos gerados são inúmeros, mas nada foi resolvido ainda.

Há um ano, foi a gota d'água. Débora precisava sair de casa pela manhã e foi impedida por um desses veículos. "Ligamos para a CTTU e eles disseram que iriam mandar viatura. Quatro horas depois, o carro saiu e eles não chegaram", conta. A funcionária pública entrou em contato novamente com o órgão depois e a atendente perguntou se ela gostaria de retirar a queixa. Ao negar, recebeu a resposta que a impactou: se a equipe chegasse ao local e o carro não estivesse lá, quem seria penalizada era a própria Débora, por acionar a Companhia sem necessidade. 

"Mês passado a CTTU esteve aqui e rebocou vários carros, mas só fez isso no dia em tinha interesse, já que precisavam que a rua estivesse vazia para que o recapeamento fosse feito. Já voltou tudo de novo, à tarde e à noite é insuportável", reclama. Agora, o pai de Débora até afixou no muro uma placa para vender o imóvel da família.
Diante desses problemas, saiba como funciona a comunicação entre órgãos de trânsito e transporte com a população:

TRÂNSITO - Pelo telefone 0800.081.1078, a CTTU atende 24 horas por dia, recebendo solicitações sobre acidentes de trânsito, além de denúncias de infrações como estacionamento irregular e queixas sobre semáforos quebrados, entre outras. São 14 atendentes e mais três auxiliares, distribuídos nos três turnos. As informações exigidas na maior parte das ligações são o nome e o telefone do usuário, embora sejam solicitados também, dependendo da ocorrência, dados como modelos e placas dos veículos envolvidos em acidentes. Por dia, são em média 90 atendimentos, sendo a maior parte de fiscalização, registro de ocorrência de acidentes e falhas em semáforos.

Diante da reclamação de longa espera para que a central atendesse a chamada, o JC Trânsito ligou, de celular, para o 0800. Na primeira vez, às 13h20 dessa segunda-feira (16), não houve resposta. Na segunda, dois minutos depois, após chamar seis vezes, a central atendeu.

Os registros feitos por telefone são repassados para a Central de Operação de Tráfego (COT) e para os setores responsáveis. Atuam no COT quatro agentes de trânsito, dois monitores dos orientadores, dois técnicos de rede semafórica e um coordenador, por turno.

Além deles, também trabalha um jornalista na central, que é responsável pelo Twitter @CTTU_Recife, das 7h às 16h. Através da rede social, uma das fontes de informação do @jctransito, os usuários podem esclarecer dúvidas e fazer o registro de ocorrências ou denúncias. Há ainda, na sede do órgão, o atendimento presencial.

ÔNIBUS - Recebendo ligações pelo 0800.081.0158, o Grande Recife Consórcio tem o objetivo de responder diversos questionamentos dos passageiros da Região Metropolitana do Recife, desde dúvidas sobre itinerários de ônibus até reclamações sobre queimas de paradas, por exemplo. O atendimento, com cinco funcionários em cada turno, além de um em tempo integral, é de domingo a domingo, das 7h às 19h.

De acordo com o Grande Recife Consórcio, é imprescindível que o passageiro, quando for fazer denúncias, informe o nome da linha do ônibus, o número de ordem do veículo, o dia, a hora e o local ou um ponto de referência do fato ocorrido. O prazo para responder aos usuários é de 10 a 15 dias úteis.

Em resposta, o Grande Recife afirmou que o fato de não receber ligação de celular não traz ônus para os passageiros. O órgão alega que não é necessário informar a ocorrência de imediato. Não há previsão para o serviço.

Apesar disso, o que é considerado uma falha pelos usuários, foram 8.298 ligações em janeiro deste ano. O número é maior que o dobro do período de janeiro a março de 2014, quando foram registradas 3.390 reclamações, dados usados para elaborar um ranking que colocou o não cumprimento do quadro de horários como principal problema relatado, com 1.166 queixas pelo telefone. A queima de paradas (792), a falta de urbanidade (353), a falta de atenção (121) e alterações no itinerário (117) vêm em seguida na classificação.

Denúncias como essas também podem chegar ao Grande Recife por meios além da central de atendimento: há a ouvidoria, pelo site do órgão; a Gerência de Relacionamento, que realiza visitas às comunidades e atende pelos telefones (81) 3182.5552, 3182.5553 e 3182.5554; e as redes sociais Twitter, com apenas 993 seguidores, e Facebook, com pouco mais de 6,3 mil curtidas.

METRÔ - Os passageiros do Metrô do Recife podem usar a ouvidoria, no telefone (81) 2102.8580, para fazer denúncias. Porém, o atendimento só funciona de segunda a sexta-feira, das 7h às 18h. Também há uma unidade de atendimento ao usuário presencial na Estação Recife, no Centro da capital pernambucana, que funciona no mesmo horário, mas está abrindo provisoriamente às 8h30, sem prazo para voltar ao normal.

Por Amanda Miranda | JC Trânsito

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